设立客户投诉部门，由专人负责客户投诉，积极、妥善解决客户投诉等是实施关系营销的重点。（）

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【判断题】【消耗次数：1】

① 正确

② 错误

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【多选题】客户投诉管理包括（）

① 投诉预防

② 投诉受理

③ 投诉处理

④ 投诉分析

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【单选题】下列关于客户投诉的说法错误的是（）

① 客户不投诉说明客户并非一定满意

② 客户投诉说明产品可能有问题

③ 客户投诉说明客户一定不满意

④ 客户投诉并不都需要处理

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【多选题】如何扫除客户投诉的障碍包括（）

① 鼓励客户投诉

② 引导客户投诉

③ 方便客户投诉

④ 以上均不正确

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【判断题】我们应当尽量压制客户的投诉

① 正确

② 错误

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【多选题】商业银行销售理财产品应当建立健全客户投诉体系，具体应当包括哪些内容？（）

① 专职部门受理和处理客户投诉

② 制定完善的处理操作程序

③ 合理的投诉途径及投诉方式

④ 明确赔偿标准和金额

⑤ 准确记录投诉内容并加以分析，保留记录

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【单选题】处理客户投诉的6个步骤中，表示同情，（），然后再确认细节

① 接着解释

② 表示同感

③ 立即道歉

④ 换位思考

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【判断题】设立高效的管理机构是实施关系营销的、实现客户忠诚的保证。（）

① 正确

② 错误

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【单选题】客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。

① 发掘潜在顾客

② 保持客户忠诚度

③ 留住低贡献客户

④ 培育负值客户

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【单选题】实施关系营销，实现客户忠诚的组织保证是（）。

① 设立高效的管理机构

② 建立高素质的员工队伍

③ 制定严格的管理制度

④ 构建统一的奖励制度

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【单选题】下列不是按投诉原因分类的是（）

① 产品质量投诉

② 服务投诉

③ 价格投诉

④ 严重投诉

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【单选题】 1961年我国对国民经济实行“调整、巩固、充实、提高”的方针，主要是为了（）。（单选 2 分）

① 克服严重的自然灾害

② 巩固“反右倾”斗争的结果

③ 解决农副产品供应紧张问题

④ 纠正“大跃进”运动的错误

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【单选题】 1962年9月24日至27日召开的（），把社会主义社会一定范围内的阶级斗争扩大化、绝对化，断言在整个社会主义历史阶段中，资产阶级都将存在，并有资本主义复辟的危险性。（单选 2 分）

① 党的八届七中全会

② 党的八届八中全会

③ 党的八届九中全会

④ 党的八届十中全会

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【单选题】（）是中华人民共和国仿制的第一种飞机。（单选 2 分）

① 初教-2

② 初教-3

③ 初教-4

④ 初教-5

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【单选题】 1956年7月13日，新中国第一辆汽车——解放牌载重汽车在（）下线，结束了中国不能制造汽车的历史。（单选 2 分）

① 哈尔滨

② 长春

③ 吉林

④ 大连

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【单选题】（），第一台“东方红”拖拉机在河南洛阳第一拖拉机制造厂生产成功。（单选 2 分）

① 1958年

② 1959年

③ 1960年

④ 1961年

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【单选题】（）是中国装备的国产第一代主战坦克。（单选 2 分）

① 59式中型坦克

② 59式大型坦克

③ 60式中型坦克

④ 60式大型坦克

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【单选题】 1970年4月24日，中国第一颗人造地球卫星（）发射成功。（单选 2 分）

① “嫦娥一号”

② “嫦娥二号”

③ “东方红一号”

④ “东方红二号”

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【单选题】（），中国第一艘核潜艇下水。（单选 2 分）

① 1970年12月26日

② 1971年12月26日

③ 1972年12月26日

④ 1973年12月26日

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【多选题】中共八届八中全会错误地将（）批判为反党集团。（多选 2 分）

① 彭德怀

② 黄克诚

③ 张闻天

④ 周小舟

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【多选题】 “大跃进”运动的主要特征包括（）。（多选 2 分）

① 高指标

② 浮夸风

③ 共产风

④ 瞎指挥

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