在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（）因素决定的。

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【单选题】【消耗次数：1】

① 客户的期望和感知

② 客户的抱怨和忠诚

③ 产品的质量和价格

④ 产品的性能和价格

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【单选题】在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。

① 对企业的品牌产生情感和依赖

② 重复购买

③ 即使对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

④ 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

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【单选题】在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值( 　　)相关。

① 直接负向

② 直接正向

③ 间接负向

④ 间接正向

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【单选题】下列对于客户满意与客户忠诚的理解错误的是（）

① 客户满意度与购买行为一定有直接联系

② 忠诚的客户源于满意的客户，但是满意的客户不一定是忠诚的客户

③ 客户的满意度提高，可以提升销量的增加

④ 客户忠诚度有赖于满意的提高

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【多选题】客户满意度调查的对象包括（）

① 现实客户

② 使用者和购买者

③ 中间商客户

④ 内部客户

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【判断题】忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）

① 正确

② 错误

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【判断题】客户关系管理的目标就是要形成客户的忠诚，只有忠诚的客户才是企业长期利润的来源。

① 正确

② 错误

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【判断题】为了使客户满意，提高客户的满意度，关键是要不断提高产品质量和服务质量。（　　）

① 正确

② 错误

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【多选题】客户满意度衡量的指标有()

① 对产品的美誉度

② 对品牌的知名度

③ 消费后的回头率低

④ 消费后的投诉率

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【多选题】从客户满意到客户忠诚的一些做法有()

① 巩固和提高客户满意度

② 提高客户的转换成本

③ 提升促销力度

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【单选题】客户关系管理中的“客户”不包括

① 企业股东

② 最终客户

③ 分销商

④ 合作伙伴

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① 正确

② 错误

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① 正确

② 错误

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① <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/9B15EFFC55189DFB2418958418733AE7.png title=18-1.png alt=18-1.png/>

② <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/54DD08F168D6B670CC6B686F08B81708.png title=18-2.png alt=18-2.png/>

③ <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/84D615A42F38412D4826537B0E6C8D2B.png title=18-3.png alt=18-3.png/>

④ <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/BF3C6DC9518A72D09BCB77A3C4A347E9.png title=18-4.png alt=18-4.png/>

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③ <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/85583FD80D061B54BCA0777A87804141.png title=16-3.png alt=16-3.png/>

④ <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/1AB734FD51CD3943BB6351931CBB4C0E.png title=16-4.png alt=16-4.png/>

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① 正确

② 错误

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① 正确

② 错误

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① 正确

② 错误

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① 正确

② 错误

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① 正确

② 错误

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① 正确

② 错误

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