一项优质服务既需求其符合企业制定的标准，又要满足顾客的需要，这是由服务质量和顾客满意只能确定的。

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【判断题】【消耗次数：1】

① 正确

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【单选题】顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（）层次。

① 物质满意

② 精神满意

③ 社会满意

④ 营销行为满意

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【单选题】企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（）。

① 物质满意

② 精神满意

③ 服务满意

④ 营销行为满意

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【判断题】衡量质量的标准是顾客满意。

① 正确

② 错误

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【判断题】服务质量强调的是顾客感知的服务质量。

① 正确

② 错误

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【判断题】在顾客满意模型中，顾客满意处于模型的边缘，顾客期望、感知期望、感知质量、感知价值共同决定了顾客满意，顾客满意决定顾客抱怨和顾客忠诚。该说法：（）

① 正确

② 错误

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【单选题】顾客满意实施的策略主要有：塑造“以客为尊”的经营理念、开发令顾客满意的产品、提供顾客满意的服务。（）

① 对

② 错

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【判断题】顾客满意的构成要素：商品、印象、服务，该说法（）

① 正确

② 错误

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【单选题】下列关于顾客满意模型的叙述错误的是（）

① 顾客期望在客户经理服务之前形成，其本身受到广告、口碑等因素的影响，是顾客对供应商所提供质量的预期

② 感知质量是顾客对产品质量的评价

③ 感知价值是对于价格的质量水平

④ 这三个前提因素相互联系，共同决定了顾客满意

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【判断题】从企业经营的角度来讲，质量就是使顾客满意。

① 正确

② 错误

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【单选题】顾客满意度的追踪方法包括：投诉和建议制度、顾客满意调查、佯装购物者、分析流失的顾客。（）

① 对

② 错

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【判断题】日本文官考核制度的成功实行为其他国家提供了公务员考核的经验。

① 正确

② 错误

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【判断题】绩效考核是一个沟通过程，在沟通中强调“主管中心”。

① 正确

② 错误

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【判断题】绩效管理要在管理者和员工之间建立起绩效合作伙伴关系。

① 正确

② 错误

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【判断题】工作分析应该设定基本目标和工作事项的标准，提高绩效考核的客观性。

① 正确

② 错误

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【判断题】理想的绩效考核是绩效循环上升的过程。

① 正确

② 错误

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【判断题】承认和尊重个体差异不利于培养创造型人才。

① 正确

② 错误

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【判断题】建立科学的绩效考核体系是进行科学薪酬管理的首要条件，是有效整合各种激励手段的管理工具。

① 正确

② 错误

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【多选题】绩效考核指标可以分为硬指标和软指标，在以下选项中属于软指标的是

① 成本费用指标

② 工作态度

③ 质量指标

④ 产量指标

⑤ 工作动机

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【判断题】理论界一般认为绩效考核最早起源于美国。

① 正确

② 错误

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【判断题】现代绩效考核应建立在 “最了解自己的莫过于自己的上司”这样的假设之上。

① 正确

② 错误

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