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【单选题】【消耗次数:1】
在服务质量差距模型中,差距2指的是( )之间的差距。
①
服务标准与服务感知
②
对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
③
服务实绩与服务标准
④
服务承诺与服务实绩
参考答案:
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相关题目
【判断题】
在服务质量差距模型中,差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距
①
正确
②
错误
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【单选题】
在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是()之间的差距。
①
服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
②
服务机构对顾客的承诺与服务实绩
③
顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
④
服务机构的服务标准与所了解的顾客期望
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【单选题】
.在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是( )之间的差距。
①
服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期
②
望服务机构对顾客的承诺与服务实绩
③
顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
④
服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
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【单选题】
在服务质量差距模型中,服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于( )。
①
差距1
②
差距2
③
差距3
④
差距4
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【单选题】
美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的( )。
①
差距1
②
差距2
③
差距3
④
差距4
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【判断题】
在拟定服务标准时,需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。
①
正确
②
错误
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【判断题】
服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
①
正确
②
错误
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【判断题】
在服务承诺中,预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。
①
正确
②
错误
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【单选题】
在评价服务质量的五大标准中,服务的()是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
①
可靠性
②
反应性
③
保证性
④
移情性
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【判断题】
前厅服务质量的优劣通常与宾客的期望值成正比。
①
正确
②
错误
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随机题目
【单选题】
关于虚拟企业的构建,以下说法错误的是哪个?
①
在虚拟企业的构建中,既有盟主企业对伙伴的选择,也有伙伴企业对盟主的选择
②
选择伙伴时,唯一重点是要考虑对方所拥有的核心能力和资源
③
成员企业要具有明确的共同目标
④
成员企业协商一致之后要签订书面协议
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【单选题】
衡量CIO的业绩,最主要的标准是什么?
①
企业内部管理效率的提高
②
快速反应客户需求
③
参与决策的数量和质量
④
对决策信息提供的系统性
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【单选题】
以下哪个步骤是企业竞争情报工作的关键环节?
①
选定目标
②
情报收集
③
分析加工
④
应用传播
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【单选题】
登记搜索引擎的数量和排名,这是对企业网站进行测评的哪类指标?
①
网站设计的评价指标
②
网站推广的评价指标
③
网站流量的评价指标
④
网站服务质量的评价指标
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【判断题】
通过技术手段保护企业信息的方式有制度式、密码式和技术创新。
①
正确
②
错误
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【判断题】
企业决策的的满意化方案难以通过调整企业信息系统的结构来实现。
①
正确
②
错误
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【判断题】
信息活动是指只与计算机系统有关的活动。
①
正确
②
错误
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【判断题】
客体信息系统决定了系统能达到的最高水平。
①
正确
②
错误
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【判断题】
信息资源的获得与开发者无关,其使用价值的实现与使用者有关。
①
正确
②
错误
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【判断题】
企业信息管理就是对企业信息的管理。
①
正确
②
错误
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