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【单选题】【消耗次数:1】
.在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是( )之间的差距。
①
服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期
②
望服务机构对顾客的承诺与服务实绩
③
顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
④
服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
参考答案:
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相关题目
【单选题】
在服务质量差距模型中,服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于( )。
①
差距1
②
差距2
③
差距3
④
差距4
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【单选题】
在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是()之间的差距。
①
服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
②
服务机构对顾客的承诺与服务实绩
③
顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
④
服务机构的服务标准与所了解的顾客期望
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【判断题】
在服务质量差距模型中,差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距
①
正确
②
错误
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【单选题】
在服务质量差距模型中,差距2指的是( )之间的差距。
①
服务标准与服务感知
②
对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
③
服务实绩与服务标准
④
服务承诺与服务实绩
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【判断题】
服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。()
①
正确
②
错误
查看完整题目与答案
【判断题】
服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。
①
正确
②
错误
查看完整题目与答案
【单选题】
美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的( )。
①
差距1
②
差距2
③
差距3
④
差距4
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【判断题】
服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
①
正确
②
错误
查看完整题目与答案
【单选题】
在评价服务质量的五大标准中,服务的()是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
①
可靠性
②
反应性
③
保证性
④
移情性
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【判断题】
在拟定服务标准时,需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。
①
正确
②
错误
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随机题目
【多选题】
《卡门》中的吉普赛女郎卡门的性格特点是( )。
①
奔放而浪荡
②
热爱自由
③
勇于反抗
④
讲究真诚
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【多选题】
梅里美小说的创作特色是( )。
①
浓郁的异国情调
②
神秘的宿命色彩
③
鲜明的地方特色
④
卓越的心理分析
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【单选题】
司汤达心理描写的基本特征是
①
善于表现人物充满矛盾的内心世界
②
善于描写人物“心灵的辩证法”
③
善于反映人物的双重心理现象
④
善于揭示人物潜意识的心理活动
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【单选题】
《红与黑》中标志着于连恢复平民意识的关键情节是
①
征服玛特儿小姐
②
枪击德·瑞那夫人
③
锒铛入狱独居囚室之后
④
走上断头台之前
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【单选题】
雨果在他的小说( )中,提出了“在绝对正确的革命之上,还有一个绝对正确的人道主义”的观点。
①
悲惨世界》
②
《巴黎圣母院》
③
《死囚的末日》
④
《九三年》
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【单选题】
福楼拜的小说《包法利夫人》中的女主人公是
①
爱玛
②
包法利
③
玛丽·巴顿
④
海丝特·白兰
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【单选题】
浪漫主义最突出、最基本的特征是
①
歌颂大自然
②
重视民间文学
③
批判黑暗社会
④
抒发强烈的个人感情
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【单选题】
德国第一部产生重大国际影响的作品是
①
《浮士德》
②
《爱密丽亚?迦绿蒂》
③
《阴谋与爱情》
④
《少年维特之烦恼》
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【判断题】
相比罗珂珂,巴洛克较浅薄、感性。
①
正确
②
错误
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【单选题】
拉辛的代表作是
①
《费得尔》
②
《安德洛玛克》
③
《贺拉斯》
④
《波利厄克特》
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