服务质量强调的是顾客感知的服务质量。

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服务质量强调的是顾客感知的服务质量。

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② 错误

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【单选题】在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

① 服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望

② 服务机构对顾客的承诺与服务实绩

③ 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

④ 服务机构的服务标准与所了解的顾客期望

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【单选题】 .在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

① 服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期

② 望服务机构对顾客的承诺与服务实绩

③ 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

④ 服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

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① 技术质量

② 功能质量

③ 人员质量

④ 设备质量

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【判断题】服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。（）

① 正确

② 错误

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【判断题】服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。

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② 错误

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① 正确

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① 服务流程

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① 正确

② 错误

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① 正确

② 错误

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① 正确

② 错误

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① 正确

② 错误

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① 正确

② 错误

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① 正确

② 错误

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① 正确

② 错误

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① 共同竞争

② 彼此孤立

③ 共享信息

④ 共担风险

⑤ 共同获利

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① 20世纪60年代

② 20世纪70年代

③ 20世纪80年代

④ 20世纪90年代

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【单选题】评价指标体系的大小必须适宜，这是选择合作伙伴前设置评价指标体系的（）原则。

① 系统全面性

② 简明科学性

③ 稳定可比性

④ 灵活可操作性

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① 供应商

② 制造商

③ 各方

④ 一方

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① 正确

② 错误

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