服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。

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【判断题】服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。（）

① 正确

② 错误

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【判断题】服务质量强调的是顾客感知的服务质量。

① 正确

② 错误

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【单选题】在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（）。

① 差距1

② 差距2

③ 差距3

④ 差距4

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【单选题】在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。

① 可靠性

② 反应性

③ 保证性

④ 移情性

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【多选题】医疗机构应当设置医疗服务质量监控部门或者配备专（兼）职人员，具体负责（）

① A.监督本医疗机构的医务人员的医疗服务工作

② B.检查医务人员执业情况

③ C.接受患者对医疗服务的投诉

④ D.向患者提供咨询服务

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【单选题】在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

① 服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望

② 服务机构对顾客的承诺与服务实绩

③ 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

④ 服务机构的服务标准与所了解的顾客期望

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【单选题】 .在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

① 服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期

② 望服务机构对顾客的承诺与服务实绩

③ 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

④ 服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

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【单选题】资产评估机构作为中介服务机构，进行资产评估时，实行？

① 有偿服务

② 无偿服务

③ 有偿服务和无偿服务相结合

④ 以上都不对

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【多选题】服务质量主要包括（）

① 技术质量

② 功能质量

③ 人员质量

④ 设备质量

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【判断题】运输服务质量是指：服务满足明确和隐含要求的功能、特性之总和。为提高服务质量，应采用统一的标准来衡量和检测。

① 正确

② 错误

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【单选题】（）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。

① 品牌

② 商品代码

③ 商标

④ 服务

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【单选题】饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（）。

① 核心服务

② 基本服务

③ 便利服务

④ 辅助服务

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【单选题】品牌运作及管理步骤中第四步是（）

① 品牌改造

② 品牌的传播

③ 品牌命名

④ 品牌危机的处理

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【单选题】下列不属于品牌文化内层要素的是（）

① 利益认知

② 情感属性

③ 个人态度

④ 文化传统

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【单选题】服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（）

① 产品因素

② 周围因素

③ 设计因素

④ 社会因素

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【单选题】服务营销环境的特点不包括（）

① 营销环境的差异性

② 营销环境的性关性

③ 营销环境的多变性

④ 营销环境的简便性

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【单选题】通过改善有形展示来改变现有产品是（）

① 参评改善

② 风格变化

③ 产品线扩展

④ 新服务产品

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【单选题】在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（）策略。

① 边缘展示

② 核心展示

③ 服务有形化

④ 信息有形化

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【单选题】（）是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。

① 内部报告系统

② 营销调研系统

③ 营销情报系统

④ 营销分析系统

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【单选题】由于服务的（）特征，使服务的供求始终难以平衡。

① 不可感知性

② 不可分离性

③ 品质差异性

④ 不可贮存性

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