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【单选题】【消耗次数:1】
在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是()之间的差距。
①
服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
②
服务机构对顾客的承诺与服务实绩
③
顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
④
服务机构的服务标准与所了解的顾客期望
参考答案:
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相关题目
【单选题】
在服务质量差距模型中,服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于( )。
①
差距1
②
差距2
③
差距3
④
差距4
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【单选题】
.在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是( )之间的差距。
①
服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期
②
望服务机构对顾客的承诺与服务实绩
③
顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
④
服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
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【判断题】
在服务质量差距模型中,差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距
①
正确
②
错误
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【单选题】
在服务质量差距模型中,差距2指的是( )之间的差距。
①
服务标准与服务感知
②
对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
③
服务实绩与服务标准
④
服务承诺与服务实绩
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【单选题】
美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的( )。
①
差距1
②
差距2
③
差距3
④
差距4
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【判断题】
服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。()
①
正确
②
错误
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【判断题】
服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。
①
正确
②
错误
查看完整题目与答案
【判断题】
服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
①
正确
②
错误
查看完整题目与答案
【判断题】
在拟定服务标准时,需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。
①
正确
②
错误
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【单选题】
在评价服务质量的五大标准中,服务的()是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
①
可靠性
②
反应性
③
保证性
④
移情性
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随机题目
【判断题】
《战国策》全书分东西周及秦、齐、楚、赵、魏、韩、燕、宋、卫、中山12国策。
①
正确
②
错误
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【判断题】
《逍遥游》的主旨是追求一种绝对自由的主观精神世界,摈弃外物,解除物我对立,达到“无己”、“无功”、“无名”的超然物外的境界,才是庄子的理想的精神家园。
①
正确
②
错误
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【判断题】
《论语》主要记录了孔子及其弟子的言论,是由孔子本人完成的。
①
正确
②
错误
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【判断题】
《子路曾皙冉有公西华侍坐章》其中孔子的形象尤为丰满、鲜明,表现了孔子的长者风度和涵养。
①
正确
②
错误
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【判断题】
《汉书》是我国第一部纪传体通史,它沿用《史记》的体例而略有改变,改书为志,去掉世家并入传,由纪、表、志、传四部分构成。
①
正确
②
错误
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【判断题】
《礼记》是中国古代一部重要的典章制度选集,主要记载了先秦的礼制,是一部道家思想的资料汇编。
①
正确
②
错误
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【判断题】
一般认为《国语》主要来源于春秋时期各国史官的记述,可能与左丘明的传诵有一定关系,后来经过熟悉历史掌故的人排比润色,约在战国初年或稍后,编纂成书。
①
正确
②
错误
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【判断题】
《尚书》在汉代被尊为经,故又称《书经》。
①
正确
②
错误
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【判断题】
与贾谊文章相比,晁错之文显得更为深沉、峻切,在语言的运用上,也不象贾谊那样注重气势和文采,而以素朴、直率见长。
①
正确
②
错误
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【判断题】
《召公谏厉王弭谤》一篇的中心内容是召公的谏词,表现了《国语》偏重于记事的特色。
①
正确
②
错误
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