在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。

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【单选题】【消耗次数：1】

① 可靠性

② 反应性

③ 保证性

④ 移情性

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【单选题】在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（）。

① 差距1

② 差距2

③ 差距3

④ 差距4

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【判断题】服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。

① 正确

② 错误

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【判断题】当产品质量或服务质量及其可靠性提高时，预防成本通常不会增加。

① 正确

② 错误

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【判断题】当产品质量或服务质量及其可靠性提高时预防成本通常不会增加。

① 正确

② 错误

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【单选题】在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

① 服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望

② 服务机构对顾客的承诺与服务实绩

③ 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

④ 服务机构的服务标准与所了解的顾客期望

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【单选题】 .在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

① 服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期

② 望服务机构对顾客的承诺与服务实绩

③ 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

④ 服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

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【判断题】服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。（）

① 正确

② 错误

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【判断题】服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。

① 正确

② 错误

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【单选题】由于服务的无形性特征，使（）成为服务水平和服务质量的可见性展示。

① 服务本身

② 价格

③ 分销商

④ 促销

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【单选题】顾客服务包括时间的迅速性、技术的准确性和承诺的可靠性。（）

① 对

② .错

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【单选题】强调在真诚、理解的气氛中，依靠动员当事人自身的潜力来治愈其心理障碍，这种心理治疗方法是( )。

① 精神分析疗法

② 行为主义疗法

③ 理性情绪疗法

④ 人本主义疗法

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【单选题】学习者在阅读困难或不熟悉的材料时放慢速度，这里采用的学习策略属于( )。

① 元认知策略

② 资源管理策略

③ 精加工策略

④ 组织策略

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【单选题】在归因理论中，属于内在的、稳定的因素是（）。

① 能力

② 努力

③ 运气

④ 任务难度

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【单选题】一个孩子出现打人行为，因此父母规定他一个月不准吃肯德基，这种做法属于（）。

① 正强化

② 消退

③ 惩罚

④ 负强化

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【单选题】按照埃里克森人格发展理论，培养儿童信任感的最佳时间是( )岁。

① 0～1.5

② 2～3

③ 6～12

④ 12～17

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【单选题】问题解决的第三个阶段是( )。

① 提出问题

② 明确问题

③ 验证假设

④ 提出假设

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【单选题】 ( )儿童的主要发展任务是获得主动感，克服内疚感，体验着目的的实现。

① 婴儿期

② 学前期

③ 学龄期

④ 青年期

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【单选题】当学习动机处于( )水平，学习效果较好。

① 高

② 低

③ 中等

④ 任何

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【单选题】 “举一反三”和“触类旁通”说的是( )。

① 创造性

② 学习迁移

③ 学习策略

④ 学会学习

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【判断题】教育心理学不仅要研究如何有效地学与如何有效地教，而且要研究具体的学科内容。

① 正确

② 错误

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