服务策划主要包括如下要素：服务环境、服务对象、服务内容和（）

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【单选题】【消耗次数：1】

① 服务定位

② 服务安排

③ 服务质量

④ 服务总结

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【多选题】服务质量主要包括（）

① 技术质量

② 功能质量

③ 人员质量

④ 设备质量

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【单选题】在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

① 服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望

② 服务机构对顾客的承诺与服务实绩

③ 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

④ 服务机构的服务标准与所了解的顾客期望

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【判断题】服务质量强调的是顾客感知的服务质量。

① 正确

② 错误

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【单选题】 .在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

① 服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期

② 望服务机构对顾客的承诺与服务实绩

③ 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

④ 服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

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【单选题】云服务按照服务内容分类不包括（）。。

① 基础设施即服务（IaaS）

② 软件即服务（SaaS）

③ 平台即服务（PaaS）

④ 一切即服务（XaaS）

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【判断题】在服务承诺中，预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。

① 正确

② 错误

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【单选题】由于服务的无形性特征，使（）成为服务水平和服务质量的可见性展示。

① 服务本身

② 价格

③ 分销商

④ 促销

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【判断题】信息服务的四个基本构成要素是：信息策略与方法、信息服务对象、信息服务者和信息服务内容。（）

① 对

② 错

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【单选题】为了解服务对象对其提供服务的满意程度，策划和设计获取服务满意信息的程序，实施调查，计算并分析服务满意结果称为（）。

① 服务

② 质量

③ 标准

④ 指标体系

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【单选题】社会公共服务的主要内容包括：①教育公共服务 ②卫生公共服务 ③科技公共服务 ④社会保障公共服务 ⑤公共事业服务（）

① A①②③④⑤

② B①②③

③ C①③④⑤

④ D③④

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【判断题】质量管理过程包括：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进和持续改进

① 对

② 错

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【判断题】降低护理成本的途径：人力成本方面、物力成本方面、实行零缺陷管理

① 对

② 错

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【判断题】有效的“倾听”技巧归纳为：专注、移情、接受、对完整性负责

① 对

② 错

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【判断题】二级医疗事故造成患者：中度残疾、器官组织损伤、严重功能障碍

① 对

② 错

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【简答题】 <p>领导者与管理者的共性和区别？</p>

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【简答题】 <p>如何预防医疗事故的发生？</p>

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【单选题】帮助护士建立应对“职业形象反差”的心理准备，属于（）

① 特色教育

② 分层教育

③ 符合教育

④ 模拟教育

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【单选题】人生观和世界观的所属范畴是（）。

① 个性心理特征

② 意志过程

③ 理想信念

④ 个性倾向性

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【单选题】歌德创作《少年维特之烦恼》是应用（）的防御机制的典范之一。

① 合理化

② 幽默

③ 转移

④ 升华

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【单选题】应激的常见行为反应不包括（）。

① 否认与转移

② 物质滥用

③ 退化与依赖

④ 无助与自怜

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