下列属于投诉处理的一般方法（）

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【多选题】【消耗次数：1】

下列属于投诉处理的一般方法（）

① 倾听

② 表示道歉

③ 仔细询问

④ 解决问题

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② 错误

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① 案例研究

② 商业游戏

③ 岗位轮换

④ 课题研究

⑤ 文件筐处理

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② 寻求解答的方案

③ 执行计划或尝试某种解决方案

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① 规模大

② 范围广

③ 有深度

④ 有计划

⑤ 有目标

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① 做大量工作

② 清楚做事情背后要解决的问题，要达到的目的

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④ 设法解决问题

⑤ 注重时间投入

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【单选题】合同的相关法律是处理和解决问题的。

① 基本依据

② 国际惯例

③ 法律法规

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【判断题】有了解决问题的办法，还要确定解决问题的时间

① 正确

② 错误

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【单选题】分析问题找出主要矛盾的过程属于解决问题的（）阶段。

① 发现问题

② 理解问题

③ 提出假设

④ 验证假设

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③ 提出假设

④ 验证假设

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【单选题】 B2C的中文意思是：（）

① 企业对消费者的电子商务

② 企业对企业的电子商务

③ 企业对政府的电子商务

④ 消费者对消费者的电子商务

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【单选题】信息发布包括以下哪几个方面（）。

① 论坛营销

② 博客营销

③ 社交化网络营销

④ 以上都是

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【单选题】电子商务是网络时代的( )。

① 工作模式

② 商业模式

③ 生活模式

④ 交易模式

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【单选题】可以依靠直接电子商务来完成交易活动的产品有( )。

① 五金工具

② 房地产

③ 家用电器产品

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【单选题】不属于网上银行特点的有是（）

① 全面实现了无纸化交易

② 简单容易使用

③ 经营成本高

④ 服务方便快速

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① 直接见面形式

② 电子邮件形式

③ 电报电话形式

④ 网络形式

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【单选题】淘宝上不允许发布枪支弹药)暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定( )

① 恶意评价

② 竞拍不买

③ 发布违禁信息和滥发信息

④ 虚假交易

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【单选题】小芳在淘宝上购买了一条牛仔裤，但是没有购买运费险，小芳在收到货物之后觉得不喜欢，想要退货，请问运费由谁承担？( )

① 小芳承担来回运费

② 卖家承担来回运费

③ 阿里巴巴承担运费

④ 与商家协商解决

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② 一家

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【单选题】商务交易过程中的所有的单据和事物操作的过程即（）。

① 商流

② 物流

③ 信息流

④ 资金流

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