【单选题】【消耗次数:1】
下列关于客户投诉的说法错误的是( )
客户不投诉说明客户并非一定满意
客户投诉说明产品可能有问题
客户投诉说明客户一定不满意
客户投诉并不都需要处理
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【多选题】 客户投诉管理包括( )
①  投诉预防
②  投诉受理
③  投诉处理
④  投诉分析
【多选题】 如何扫除客户投诉的障碍包括( )
①  鼓励客户投诉
②  引导客户投诉
③  方便客户投诉
④  以上均不正确
【判断题】 设立客户投诉部门,由专人负责客户投诉,积极、妥善解决客户投诉等是实施关系营销的重点。( )
①  正确
②  错误
【判断题】 我们应当尽量压制客户的投诉
①  正确
②  错误
【判断题】 客户满意的对立面是客户非常不满意。()
①  正确
②  错误
【判断题】 忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户。( )
①  正确
②  错误
【多选题】 客户很不满意的特征为( )。
①  愤慨
②  抵抗
③  恼怒
④  投诉
⑤  反宣传
【单选题】 下列对于客户满意与客户忠诚的理解错误的是()
①  客户满意度与购买行为一定有直接联系
②  忠诚的客户源于满意的客户,但是满意的客户不一定是忠诚的客户
③  客户的满意度提高,可以提升销量的增加
④  客户忠诚度有赖于满意的提高
【单选题】 处理客户投诉的6个步骤中,表示同情,(),然后再确认细节
①  接着解释
②  表示同感
③  立即道歉
④  换位思考
【多选题】 商业银行销售理财产品应当建立健全客户投诉体系,具体应当包括哪些内容?()
①  专职部门受理和处理客户投诉
②  制定完善的处理操作程序
③  合理的投诉途径及投诉方式
④  明确赔偿标准和金额
⑤  准确记录投诉内容并加以分析,保留记录
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【单选题】 指导学生把握作文语法结构和词语意义,并注意到关键词,这种方法属于( )。
①  讨论法
②  归纳法
③  比较法
④  分析法
【多选题】 阅读活动涉及的两个重要因素是什么?
①  阅读方法,即“怎么读”。
②  阅读主体,即“谁在读”。
③  阅读效果,即“读得怎么样”。
④  阅读对象,即“读什么”
【多选题】 下列属于凯洛夫“五环节教学”的选项有哪些?
①  组织教学
②  合作学习
③  讲授新课
④  布置作业
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①  发展水平较高
②  不单独设科
③  集中识字
④  注重读写训练
【多选题】 阅读能力包括哪几个方面要素?
①  感受能力
②  理解能力
③  欣赏能力
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①  教断句
②  正音正读
③  解释词语和句子
④  划分段落大意
【多选题】 阅读教学中的对话有哪些类型?
①  师生对话
②  生本对话
③  师本对话
④  生生对话
【多选题】 一篇课文的教学过程大致可以分为哪几环节?
①  感知性教段
②  合作性阶段
③  理解性教段
④  实践性教段
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①  阅读是吸收,是从书面言语中提取信息的活动
②  阅读是一个复杂的、积极的、活跃的、充满创造的心智活动过程
③  阅读就是追逐书页上的符号
④  阅读是一种智力技能
【多选题】 教学体态语具有哪些基本功能?
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④  控制调节