客户期望的相关因素包括（）

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【多选题】【消耗次数：1】

客户期望的相关因素包括（）

① 口碑

② 个人需求

③ 经历

④ 服务质量要素

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【单选题】 .在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

① 服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期

② 望服务机构对顾客的承诺与服务实绩

③ 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

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