为了解服务对象对其提供服务的满意程度，策划和设计获取服务满意信息的程序，实施调查，计算并分析服务满意结果称为（）。

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【单选题】【消耗次数：1】

① 服务

② 质量

③ 标准

④ 指标体系

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【单选题】消费者对服务消费的周边环境（）越强，则对服务满意感越强

① 控制欲望

② 行为控制

③ 感知控制

④ 过程控制

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【单选题】《养老机构服务满意度测评》（征求意见稿）是我国机构养老服务质量标准化工作推进的标志。（）

① 对

② 错

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【单选题】顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（）层次。

① 物质满意

② 精神满意

③ 社会满意

④ 营销行为满意

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① 对

② 错

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【单选题】服务提供标准体系三个维度是（）、服务保障标准、服务提供标准

① 服务提高标准

② 服务评价标准

③ 服务监督标准

④ 服务基础标准

⑤ 服务完成标准

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【单选题】服务策划主要包括如下要素：服务环境、服务对象、服务内容和（）

① 服务定位

② 服务安排

③ 服务质量

④ 服务总结

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【简答题】反映客户对企业提供的产品和服务等一系列经营活动是否满意以及在多大程度上满意的指标是[填空]。

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【单选题】客户满意服务系统包括（）个递进层次？

① 3

② 5

③ 7

④ 2

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【单选题】企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（）。

① 物质满意

② 精神满意

③ 服务满意

④ 营销行为满意

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【单选题】顾客满意实施的策略主要有：塑造“以客为尊”的经营理念、开发令顾客满意的产品、提供顾客满意的服务。（）

① 对

② 错

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【单选题】企业欲填补空缺的职位，在招聘之前首先应考虑（）。

① 招聘备选方案

② 内部招聘方案

③ 外部招聘方案

④ 招募选择方案

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【单选题】导致组织内部人浮于事，内耗严重的人力资源供求情况是( )。

① 人力资源供求平衡

② 人力资源供大于求

③ 人力资源供小于求

④ 人力资源无法确定

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【单选题】下面关于工作分析不正确的是（）。

① 观察法比较适用于体力工作者和事务性工作者

② 面谈法适用于提供工作经验和任职资格等信息

③ 调查问卷仅适用于脑力劳动者

④ 工作日志法适用于工作状态稳定的职位

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【单选题】（）是员工与工作相适应，即按照工作的需要挑选最合适的员工，达到工作岗位和员工工作能力之间的最佳组合。

① 权责利一致

② 人事相符

③ 德才兼备、任人唯贤

④ 用人所长、容人所短

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【单选题】受试者假定将接替某个管理者的工作，要在规定的时间内处理相当数量的文件、电话、信函等，这是（）。

① 公文框测验法

② 无领导小组讨论

③ 演讲法

④ 工作日志法

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【简答题】阐述TTAS的含义与特质表的内容。

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【简答题】工作分析的目的主要包括哪些？

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【简答题】任职资格关注的应该是[填空1]，而非任职者本身

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【简答题】岗位分级的原则：因事设岗、系统整体、分工适度、动态调整和[填空1]

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【简答题】工作设计的实质是将环境需求、组织目标及岗位要求与[填空1]加以匹配的过程，以提高工作绩效。

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