顾客满意度的追踪方法包括：投诉和建议制度、顾客满意调查、佯装购物者、分析流失的顾客。（）

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【单选题】【消耗次数：1】

① 对

② 错

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【判断题】在顾客满意模型中，顾客满意处于模型的边缘，顾客期望、感知期望、感知质量、感知价值共同决定了顾客满意，顾客满意决定顾客抱怨和顾客忠诚。该说法：（）

① 正确

② 错误

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【单选题】顾客满意战略策划的主要内容包括（）

① 顾客满意指标

② 顾客满意度

③ 顾客满意的策划

④ 以上都对

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【单选题】顾客满意，又称（）

① .CS战略

② AS战略

③ .CIS战略

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【单选题】顾客满意实施的策略主要有：塑造“以客为尊”的经营理念、开发令顾客满意的产品、提供顾客满意的服务。（）

① 对

② 错

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【单选题】顾客满意指数不包括（）

① 员工CSI

② 企业CSI

③ 股东CSI

④ 管理者CSI

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【单选题】顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（）层次。

① 物质满意

② 精神满意

③ 社会满意

④ 营销行为满意

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【单选题】（）是指用以测量顾客满意的项目因子或属性。

① 顾客满意

② 顾客满意指标

③ 顾客满意指数

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【判断题】衡量质量的标准是顾客满意。

① 正确

② 错误

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【单选题】下列关于顾客满意模型的叙述错误的是（）

① 顾客期望在客户经理服务之前形成，其本身受到广告、口碑等因素的影响，是顾客对供应商所提供质量的预期

② 感知质量是顾客对产品质量的评价

③ 感知价值是对于价格的质量水平

④ 这三个前提因素相互联系，共同决定了顾客满意

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【多选题】以下哪种情况不利于实现顾客满意（）

① 提高顾客期望

② 提高顾客总价值

③ 提高顾客总成本

④ 提高顾客让渡价值

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【判断题】小说《顽主》是作家王朔的代表作。

① 正确

② 错误

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【判断题】 “我是一个孩子，一个被幻想妈妈宠坏的孩子，我任性”，这是诗人北岛的创作的诗句。

① 正确

② 错误

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【判断题】在中国当代文学史上，“改革文学”曾是一个专有名词，特指上世纪七八十年代的一种文学现象。

① 正确

② 错误

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【判断题】高加林是小说《创业史》中着力塑造的复杂人物，他的经历浓缩了中国农村青年的历史命运。

① 正确

② 错误

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【判断题】朦胧诗这一概念来自评论家章明一篇评论的题目《令人气闷的“朦胧”》。

① 正确

② 错误

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【单选题】（）是小说《活着》的主人公。

① 孙少平

② 福贵

③ 高加林

④ 阮进武

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【单选题】明海、小英子是小说（）中的人物。

① 《陈奂生上城》

② 《受戒》

③ 《现实一种》

④ 《活着》

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【单选题】阿城小说《棋王》的主人公（），认为“人要知足，顿顿饱就是福”。

① 明海

② 王圣方

③ 王一生

④ 穷布

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【单选题】以下诗歌作品，属于顾城创作的是

① 《神女峰》

② 《远和近》

③ 《致橡树》

④ 《团泊洼的秋天》

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【单选题】北岛的诗歌（）作为第一首公开发表的朦胧诗，刊载于《诗刊》杂志。

① 《回答》

② 《今天》

③ 《守望者》

④ 《一切》

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