顾客满意的重要性主要体现在两个方面：保持老顾客；建立顾客忠诚。（）

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【单选题】【消耗次数：1】

① 对

② 错

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【多选题】实践中，顾客满意评估主要从（）两个方面开展。

① 顾客满意度调查

② 顾客抱怨情况调查

③ 量化指标

④ 顾客忠诚度调查

⑤ 问卷调查

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【判断题】在顾客满意模型中，顾客满意处于模型的边缘，顾客期望、感知期望、感知质量、感知价值共同决定了顾客满意，顾客满意决定顾客抱怨和顾客忠诚。该说法：（）

① 正确

② 错误

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【单选题】门店销售分两个方面，新顾客的拓展和老顾客的维系，该说法（）

① 正确

② 错误

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【单选题】顾客满意可以表现为两个层次：物质满意、精神满意。（）

① 对

② .错

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【单选题】顾客满意战略策划的主要内容包括（）

① 顾客满意指标

② 顾客满意度

③ 顾客满意的策划

④ 以上都对

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【单选题】顾客满意实施的策略主要有：塑造“以客为尊”的经营理念、开发令顾客满意的产品、提供顾客满意的服务。（）

① 对

② 错

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【单选题】顾客满意，又称（）

① .CS战略

② AS战略

③ .CIS战略

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【单选题】顾客满意度的追踪方法包括：投诉和建议制度、顾客满意调查、佯装购物者、分析流失的顾客。（）

① 对

② 错

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【单选题】顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（）层次。

① 物质满意

② 精神满意

③ 社会满意

④ 营销行为满意

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【单选题】（）是指用以测量顾客满意的项目因子或属性。

① 顾客满意

② 顾客满意指标

③ 顾客满意指数

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【多选题】撰写可行性分析报告至少应包括：

① 人员可行性

② 技术可行性

③ 经济可行性

④ 运行可行性

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【多选题】关于处理逻辑的描述工具，以下描述中正确的是：

① 条件出现的先后顺序不会影响判断表的复杂度

② 条件出现的先后顺序不会影响判断树的复杂度

③ 条件出现的先后顺序会影响结构式英语的复杂度

④ 结构式英语能够同时反映顺序、选择、循环结构，而判断表或判断树不能

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【多选题】以下关于模块结构图的说法中正确的有：

① 有的系统只有输入和输出两部分，没有主加工

② 根据经验，几股数据流的汇合处往往是系统的主加工

③ 每个人都可以有自己的看法，找出来的主加工可能也不同，但一般不会相差太远

④ 模块结构图的层数与数据流程图细化的层数一致

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【多选题】数据流程图中可能的数据流包括以下哪些情况：

① 从一个外部实体流向处理逻辑

② 从一个处理逻辑流向外部实体

③ 从一个数据存储流入、流出

④ 从一个外部实体流向另一个外部实体

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【多选题】常见的内聚形式有：

① 偶然内聚

② 逻辑内聚

③ 时间内聚

④ 过程内聚

⑤ 通信内聚

⑥ 顺序内聚

⑦ 功能内聚

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【多选题】以下不属于系统质量评价标准的指标是：

① 平均故障间隔时间

② 系统的有效性

③ 流动资金周转率

④ 产品良率

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【多选题】以下哪些措施可以提升数据流程图的易理解性？

① 在处理逻辑间增加数据存储以简化处理间联系

② 均匀分解

③ 双语标注

④ 恰当命名

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【多选题】以下关于UC矩阵的描述中正确的是：

① UC矩阵可用于划分子系统

② UC矩阵中的每一列有且仅有一个C

③ UC矩阵中的每一列可以有多个U

④ UC矩阵中的每一列至少要有一个U

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【单选题】复杂处理逻辑的描述工具有决策树、决策表和什么？

① 结构化语言

② 数据字典

③ 数据功能格栅图

④ E-R图

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【单选题】关于U/C矩阵说法错误的是？

① 每一列至少有一个C

② 每一列至少有一个U

③ 每一列不能没有U和C

④ 不能出现空行

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