外部顾客按与企业的关系程度可分为：忠诚顾客、游离顾客、潜在顾客。（）

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【单选题】【消耗次数：1】

① 对

② 错

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【多选题】提高顾客的忠诚度对企业发展的意义表现在（　）。

① 忠诚顾客可以为企业带来更多的利润

② 忠诚顾客可以对其他顾客产生影响，从而可能为企业带来新的顾客，增加企业的市场份额

③ 忠诚顾客可以为企业提供很多的意见和建议

④ 借助于忠诚顾客的影响，企业可以更加容易地处理不满意顾客的投诉与抱怨

⑤ 忠诚顾客群体的扩大有助于企业竞争能力的提升

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【单选题】（）是指顾客对企业的褒奖程度。

① 信誉度

② 美誉度

③ 指名度

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【判断题】在顾客满意模型中，顾客满意处于模型的边缘，顾客期望、感知期望、感知质量、感知价值共同决定了顾客满意，顾客满意决定顾客抱怨和顾客忠诚。该说法：（）

① 正确

② 错误

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【单选题】顾客总价值与顾客总成本之间的差额是（　）

① 顾客效用

② 顾客使用价值

③ 顾客让渡价值

④ 顾客忠诚度

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【单选题】顾客满意的重要性主要体现在两个方面：保持老顾客；建立顾客忠诚。（）

① 对

② 错

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【单选题】经常的购买行为就能说明该顾客就是忠诚顾客。该说法：（）

① 正确

② 错误

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【判断题】接近在门店销售与服务过程中，接待顾客的目的在于找出潜在顾客，并设法收集潜在顾客的资料，该说法（）

① 正确

② 错误

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【判断题】不同年龄层的潜在顾客都有各自的消费特点。如少年潜在顾客购买欲望强，中老年潜在顾客较为理智，该说法（）

① 正确

② 错误

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【多选题】建立并维持与顾客良好关系的手段有

① 提高顾客满意度和购物方便性

② 加强与顾客联系，密切双方感情

③ 数据库营销

④ 顾客组织化

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【单选题】下列哪些方法能让顾客回头并带来新顾客消费（）

① 以上选项全部正确

② 善于向顾客请求帮助

③ 帮助顾客判断潜在的新顾客

④ 让顾客信任你，让自己值得顾客推荐

⑤ 向顾客描述你心目中的“理想顾客”是什么样的

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【判断题】 B2C电子商务基本属于网络商品直销的范畴。

① 正确

② 错误

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【多选题】电子商务的安全要求包括( )。

① 完整性

② 机密性

③ 可靠性

④ 完美性

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【判断题】电子支付的技术设计是建立在对传统支付方式的深入研究基础上的。

① 正确

② 错误

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【判断题】电子商务就是电子加商务。

① 正确

② 错误

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【判断题】市场营销就是产品销售。

① 正确

② 错误

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【判断题】物流为网上交易的最后一个环节，其执行结果的好坏将对电子交易的成败起着十分重要的作用。

① 正确

② 错误

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【判断题】知名产品不宜在网上销售，因为其价格较贵。

① 正确

② 错误

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【判断题】网络商品中介交易是通过网络商品交易中心，即通过虚拟网络市场进行的商品交易，是B2B电子商务的另一种形式。

① 正确

② 错误

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【判断题】在电子商务环境下，物流企业是介于买卖双方之间的第三方，以服务作为第一宗旨。

① 正确

② 错误

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【判断题】电子商务的实现必须由两个重要环节组成：一是交易环节，二是支付环节。前者在客户与销售商之间完成，后者需要通过银行网络来完成。

① 正确

② 错误

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