外部顾客按与企业的关系程度可分为：忠诚顾客、游离顾客、潜在顾客。（）

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【单选题】【消耗次数：1】

① 对

② 错

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【多选题】提高顾客的忠诚度对企业发展的意义表现在（　）。

① 忠诚顾客可以为企业带来更多的利润

② 忠诚顾客可以对其他顾客产生影响，从而可能为企业带来新的顾客，增加企业的市场份额

③ 忠诚顾客可以为企业提供很多的意见和建议

④ 借助于忠诚顾客的影响，企业可以更加容易地处理不满意顾客的投诉与抱怨

⑤ 忠诚顾客群体的扩大有助于企业竞争能力的提升

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【单选题】（）是指顾客对企业的褒奖程度。

① 信誉度

② 美誉度

③ 指名度

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【判断题】在顾客满意模型中，顾客满意处于模型的边缘，顾客期望、感知期望、感知质量、感知价值共同决定了顾客满意，顾客满意决定顾客抱怨和顾客忠诚。该说法：（）

① 正确

② 错误

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【单选题】顾客总价值与顾客总成本之间的差额是（　）

① 顾客效用

② 顾客使用价值

③ 顾客让渡价值

④ 顾客忠诚度

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【单选题】顾客满意的重要性主要体现在两个方面：保持老顾客；建立顾客忠诚。（）

① 对

② 错

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【单选题】经常的购买行为就能说明该顾客就是忠诚顾客。该说法：（）

① 正确

② 错误

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【判断题】接近在门店销售与服务过程中，接待顾客的目的在于找出潜在顾客，并设法收集潜在顾客的资料，该说法（）

① 正确

② 错误

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【判断题】不同年龄层的潜在顾客都有各自的消费特点。如少年潜在顾客购买欲望强，中老年潜在顾客较为理智，该说法（）

① 正确

② 错误

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【多选题】建立并维持与顾客良好关系的手段有

① 提高顾客满意度和购物方便性

② 加强与顾客联系，密切双方感情

③ 数据库营销

④ 顾客组织化

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【单选题】下列哪些方法能让顾客回头并带来新顾客消费（）

① 以上选项全部正确

② 善于向顾客请求帮助

③ 帮助顾客判断潜在的新顾客

④ 让顾客信任你，让自己值得顾客推荐

⑤ 向顾客描述你心目中的“理想顾客”是什么样的

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【判断题】 法律是由国家强制力保障实施的。

① 对

② 错

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【判断题】 用人单位招用劳动者，可以扣押劳动者的身份证和其他证件，但不得要求劳动者提供担保或者以其他形式向劳动者收取财物。

① 对

② 错

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【判断题】 按照法的适用范围的不同可以把法律分为实体法和程序法。

① 对

② 错

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【判断题】 房地产抵押，抵押人和抵押权人应当签订书面抵押合同。

① 对

② 错

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【判断题】 法系是指一国现行的全部法律规范按照一定的结构和层次组织起来的统一整体。

① 对

② 错

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【判断题】 劳动者在试用期内可以随时通知用人单位解除劳动合同。

① 对

② 错

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【判断题】 我国票据法中的票据包括股票、汇票、支票。

① 对

② 错

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【判断题】 我国法的渊源主要是指以各种判例法为主的正式的法律的渊源。

① 对

② 错

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【判断题】 会计核算应以人民币为记账本位币。

① 对

② 错

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【判断题】 消费者协会可以是盈利的。

① 对

② 错

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