外部顾客按与企业的关系程度可分为：忠诚顾客、游离顾客、潜在顾客。（）

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【单选题】【消耗次数：1】

① 对

② 错

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【多选题】提高顾客的忠诚度对企业发展的意义表现在（　）。

① 忠诚顾客可以为企业带来更多的利润

② 忠诚顾客可以对其他顾客产生影响，从而可能为企业带来新的顾客，增加企业的市场份额

③ 忠诚顾客可以为企业提供很多的意见和建议

④ 借助于忠诚顾客的影响，企业可以更加容易地处理不满意顾客的投诉与抱怨

⑤ 忠诚顾客群体的扩大有助于企业竞争能力的提升

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【单选题】（）是指顾客对企业的褒奖程度。

① 信誉度

② 美誉度

③ 指名度

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【判断题】在顾客满意模型中，顾客满意处于模型的边缘，顾客期望、感知期望、感知质量、感知价值共同决定了顾客满意，顾客满意决定顾客抱怨和顾客忠诚。该说法：（）

① 正确

② 错误

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【单选题】顾客总价值与顾客总成本之间的差额是（　）

① 顾客效用

② 顾客使用价值

③ 顾客让渡价值

④ 顾客忠诚度

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【单选题】顾客满意的重要性主要体现在两个方面：保持老顾客；建立顾客忠诚。（）

① 对

② 错

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【单选题】经常的购买行为就能说明该顾客就是忠诚顾客。该说法：（）

① 正确

② 错误

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【判断题】接近在门店销售与服务过程中，接待顾客的目的在于找出潜在顾客，并设法收集潜在顾客的资料，该说法（）

① 正确

② 错误

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【判断题】不同年龄层的潜在顾客都有各自的消费特点。如少年潜在顾客购买欲望强，中老年潜在顾客较为理智，该说法（）

① 正确

② 错误

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【多选题】建立并维持与顾客良好关系的手段有

① 提高顾客满意度和购物方便性

② 加强与顾客联系，密切双方感情

③ 数据库营销

④ 顾客组织化

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【单选题】下列哪些方法能让顾客回头并带来新顾客消费（）

① 以上选项全部正确

② 善于向顾客请求帮助

③ 帮助顾客判断潜在的新顾客

④ 让顾客信任你，让自己值得顾客推荐

⑤ 向顾客描述你心目中的“理想顾客”是什么样的

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【单选题】下列哪一项不属于按照测评目的与功能对测评进行的分类？

① 选拔性测评

② 非定期测评

③ 配置性测评

④ 诊断性测评

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【单选题】下列哪一项不属于绩效考核指标的选择方法？

① 工作分析法

② 个案研究法

③ 专题访谈法

④ 文献分析法

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【单选题】下列哪一项不属于我国公务员交流调配的形式？

① 晋升

② 挂职锻炼

③ 调任

④ 转任

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【单选题】下列哪一项不属于公职人员权利、义务规定的特点？

① 不可分割性

② 双重性

③ 一致性

④ 特殊性

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【单选题】下列哪一项不属于人员招录与测评的程序？

① 准备阶段

② 招聘阶段

③ 面试阶段

④ 录用阶段

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【单选题】下列哪一项不属于我国公务员回避的形式？

① 强制回避

② 任职回避

③ 公务回避

④ 地区回避

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【单选题】下列哪一项不属于现代培训方法？

① 网络电子化培训

② 管理游戏培训

③ 互动参与式培训

④ 拓展训练

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【单选题】下列哪一项不属于公务员申诉、控告的特点？

① 利益保障性

② 事后监督性

③ 主观判断性

④ 司法性

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【单选题】下列哪一项不属于我国政府公务员的领导职务序列？

① 国家级正职

② 省部级副职

③ 厅局级副职

④ 调研员正职

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【单选题】下列哪一项不属于传统的培训需求分析的方法？

① 访谈法

② 问卷调查法

③ 文献分析法

④ 问题分析方法

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