顾客满意可以表现为两个层次：物质满意、精神满意。（）

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【单选题】【消耗次数：1】

① 对

② .错

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【单选题】顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（）层次。

① 物质满意

② 精神满意

③ 社会满意

④ 营销行为满意

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【多选题】实践中，顾客满意评估主要从（）两个方面开展。

① 顾客满意度调查

② 顾客抱怨情况调查

③ 量化指标

④ 顾客忠诚度调查

⑤ 问卷调查

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【判断题】在顾客满意模型中，顾客满意处于模型的边缘，顾客期望、感知期望、感知质量、感知价值共同决定了顾客满意，顾客满意决定顾客抱怨和顾客忠诚。该说法：（）

① 正确

② 错误

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【单选题】顾客满意，又称（）

① .CS战略

② AS战略

③ .CIS战略

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【单选题】顾客满意实施的策略主要有：塑造“以客为尊”的经营理念、开发令顾客满意的产品、提供顾客满意的服务。（）

① 对

② 错

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【单选题】顾客满意战略策划的主要内容包括（）

① 顾客满意指标

② 顾客满意度

③ 顾客满意的策划

④ 以上都对

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【单选题】顾客满意的重要性主要体现在两个方面：保持老顾客；建立顾客忠诚。（）

① 对

② 错

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【单选题】（）是指用以测量顾客满意的项目因子或属性。

① 顾客满意

② 顾客满意指标

③ 顾客满意指数

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【单选题】顾客满意指数不包括（）

① 员工CSI

② 企业CSI

③ 股东CSI

④ 管理者CSI

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【单选题】顾客满意度的追踪方法包括：投诉和建议制度、顾客满意调查、佯装购物者、分析流失的顾客。（）

① 对

② 错

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【判断题】小学儿童教育心理学研究范畴不包含社会教育和家庭教育。

① 正确

② 错误

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【判断题】合作学习就是让学生坐在一起讨论问题，目的在于让优秀学生帮助较差的学生。

① 正确

② 错误

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【判断题】学生年龄越小，表扬、奖励的作用越大。

① 正确

② 错误

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【判断题】练习是同一刺激―反应的重复。

① 正确

② 错误

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【多选题】根据世界卫生组织 (1989) 的提法，健康必须具备的条件是？

① 心理健康

② 身体健康

③ 社会适应良好

④ 道德健康

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【多选题】认知领域的目标分类有？

① 知识和领会

② 运用

③ 分析和综合

④ 评价

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【多选题】下列选项中，强调内部心理过程和认知结构在学习中重要作用的观点有？

① 发现学习理论

② 人本主义学习理论

③ 试误说

④ 接受学习理论

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【多选题】课堂学习管理的基本功能包括？

① 促进师生心理健康

② 建立良好的学习环境

③ 整顿班级秩序

④ 调动学生的积极性和自觉性，促进学生学习

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【多选题】强调外界环境对学习起决定作用的学习理论有？

① 人本主义理论

② 经典条件反射理论

③ 操作性条件反射理论

④ 有意义接受学习理论

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【判断题】情感有较为明显的冲动性和外部表现。

① 正确

② 错误

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