在顾客满意模型中，顾客满意处于模型的边缘，顾客期望、感知期望、感知质量、感知价值共同决定了顾客满意，顾客满意决定顾客抱怨和顾客忠诚。该说法：（）

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【判断题】【消耗次数：1】

① 正确

② 错误

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【单选题】下列关于顾客满意模型的叙述错误的是（）

① 顾客期望在客户经理服务之前形成，其本身受到广告、口碑等因素的影响，是顾客对供应商所提供质量的预期

② 感知质量是顾客对产品质量的评价

③ 感知价值是对于价格的质量水平

④ 这三个前提因素相互联系，共同决定了顾客满意

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【单选题】顾客满意，又称（）

① .CS战略

② AS战略

③ .CIS战略

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【单选题】顾客满意战略策划的主要内容包括（）

① 顾客满意指标

② 顾客满意度

③ 顾客满意的策划

④ 以上都对

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【单选题】顾客满意实施的策略主要有：塑造“以客为尊”的经营理念、开发令顾客满意的产品、提供顾客满意的服务。（）

① 对

② 错

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【单选题】顾客满意度的追踪方法包括：投诉和建议制度、顾客满意调查、佯装购物者、分析流失的顾客。（）

① 对

② 错

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【判断题】衡量质量的标准是顾客满意。

① 正确

② 错误

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【单选题】（）是指用以测量顾客满意的项目因子或属性。

① 顾客满意

② 顾客满意指标

③ 顾客满意指数

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【单选题】顾客满意指数不包括（）

① 员工CSI

② 企业CSI

③ 股东CSI

④ 管理者CSI

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【单选题】在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。

① 线性正相关关系

② 线性负相关关系

③ 没有线性关系

④ 平行关系

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【多选题】以下哪种情况不利于实现顾客满意（）

① 提高顾客期望

② 提高顾客总价值

③ 提高顾客总成本

④ 提高顾客让渡价值

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【单选题】同一商品，针对客户性质、购买数量、需求急缓程度、交货地点、支付方式等的不同，而采用不同的购销价格，这种报价策略是下列哪一种？

① 差别报价策略

② 报价分割策略

③ 报价表达策略

④ 报价时机策略

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【单选题】什么是指在结束谈判时，谈判双方所论及的交易内容、各项交易事项要全面透彻，不得再出现异点、疑点等问题。

① 通彻性

② 彻底性

③ 透彻性

④ 明晰性

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【判断题】谈判人员的注意力，在结束阶段处于最低水平。

① 正确

② 错误

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【判断题】主谈人是谈判桌上的主要发言人。

① 正确

② 错误

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【判断题】谈判的目标包括最优目标、可接受目标。

① 正确

② 错误

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【单选题】在控制论中，通常把未知的区域或系统称为。

① 白箱

② 黑箱

③ 灰箱

④ 蓝箱

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【单选题】不能有效体现谈判手的心理的是？

① 感情

② 动机

③ 服饰

④ 行为

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【单选题】按谈判中双方所采取的态度，可以将谈判分为立场型谈判、原则型谈判和什么谈判？

① 软式谈判

② 集体谈判

③ 横向谈判

④ 投资谈判

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【单选题】谈判的主体是人，筹备谈判的第一项工作内容是什么，即组建谈判班子。

① 人员准备

② 人才准备

③ 人力准备

④ 团队准备

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【单选题】什么是谈判各方根据主客观因素，考虑到各方面情况，经过科学论证、预测核算、纳入谈判计划的谈判目标。

① 最高目标

② 实际需求目标

③ 可接受目标

④ 最低目标

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