在顾客满意模型中，顾客满意处于模型的边缘，顾客期望、感知期望、感知质量、感知价值共同决定了顾客满意，顾客满意决定顾客抱怨和顾客忠诚。该说法：（）

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【判断题】【消耗次数：1】

① 正确

② 错误

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【单选题】下列关于顾客满意模型的叙述错误的是（）

① 顾客期望在客户经理服务之前形成，其本身受到广告、口碑等因素的影响，是顾客对供应商所提供质量的预期

② 感知质量是顾客对产品质量的评价

③ 感知价值是对于价格的质量水平

④ 这三个前提因素相互联系，共同决定了顾客满意

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【单选题】顾客满意，又称（）

① .CS战略

② AS战略

③ .CIS战略

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【单选题】顾客满意战略策划的主要内容包括（）

① 顾客满意指标

② 顾客满意度

③ 顾客满意的策划

④ 以上都对

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【单选题】顾客满意实施的策略主要有：塑造“以客为尊”的经营理念、开发令顾客满意的产品、提供顾客满意的服务。（）

① 对

② 错

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【单选题】顾客满意度的追踪方法包括：投诉和建议制度、顾客满意调查、佯装购物者、分析流失的顾客。（）

① 对

② 错

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【判断题】衡量质量的标准是顾客满意。

① 正确

② 错误

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【单选题】（）是指用以测量顾客满意的项目因子或属性。

① 顾客满意

② 顾客满意指标

③ 顾客满意指数

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【单选题】顾客满意指数不包括（）

① 员工CSI

② 企业CSI

③ 股东CSI

④ 管理者CSI

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【单选题】在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。

① 线性正相关关系

② 线性负相关关系

③ 没有线性关系

④ 平行关系

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【多选题】以下哪种情况不利于实现顾客满意（）

① 提高顾客期望

② 提高顾客总价值

③ 提高顾客总成本

④ 提高顾客让渡价值

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【单选题】影响胎内环境的主要因素不包括( )。

① 母亲年龄

② 营养

③ 母亲肤色

④ 辐射

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【单选题】认知是( )。

① 情感和态度

② 知觉和社会化

③ 感觉和情绪

④ 认知和知识

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【单选题】认识是个( )的过程。

① 静态

② 动态

③ 积累

④ 推测

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【单选题】 ( )是最基本的心理过程。

① 认知

② 情感

③ 个性

④ 社会性

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【单选题】 ( )可以听到声音。

① 出生

② 一个月后

③ 六个月后

④ 一年后

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【单选题】婴儿声音定位能力变化趋势( )。

① 低，上升，下降

② 保持不变

③ 高，下降，上升

④ 高，上升，下降

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【单选题】空间知觉不包括( )。

① 形状知觉

② 方位知觉

③ 深度知觉

④ 角度知觉

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【单选题】 ( )用视觉偏爱的方法研究了婴儿对形状的辨别和偏爱。

① 范茨

② 范蠡

③ 杜威

④ 荣格

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【单选题】 “注视箱”是用来研究幼儿对( )的辨别和偏爱。

① 颜色

② 大小

③ 形状

④ 面孔

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【单选题】引起无意记忆的条件不包括( )。

① 鲜明生动新奇的特征

② 强烈的情绪体验

③ 活动方式

④ 生活习惯

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