（）是指用以测量顾客满意的项目因子或属性。

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【单选题】【消耗次数：1】

① 顾客满意

② 顾客满意指标

③ 顾客满意指数

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【单选题】顾客满意指数不包括（）

① 员工CSI

② 企业CSI

③ 股东CSI

④ 管理者CSI

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【判断题】在顾客满意模型中，顾客满意处于模型的边缘，顾客期望、感知期望、感知质量、感知价值共同决定了顾客满意，顾客满意决定顾客抱怨和顾客忠诚。该说法：（）

① 正确

② 错误

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【单选题】顾客满意，又称（）

① .CS战略

② AS战略

③ .CIS战略

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【单选题】（）是指用以衡量某一行业顾客满意的项目因子或属性。

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② 企业内部CSI

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【单选题】顾客满意战略策划的主要内容包括（）

① 顾客满意指标

② 顾客满意度

③ 顾客满意的策划

④ 以上都对

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【单选题】顾客满意实施的策略主要有：塑造“以客为尊”的经营理念、开发令顾客满意的产品、提供顾客满意的服务。（）

① 对

② 错

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【单选题】顾客满意度的追踪方法包括：投诉和建议制度、顾客满意调查、佯装购物者、分析流失的顾客。（）

① 对

② 错

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【判断题】衡量质量的标准是顾客满意。

① 正确

② 错误

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【单选题】下列关于顾客满意模型的叙述错误的是（）

① 顾客期望在客户经理服务之前形成，其本身受到广告、口碑等因素的影响，是顾客对供应商所提供质量的预期

② 感知质量是顾客对产品质量的评价

③ 感知价值是对于价格的质量水平

④ 这三个前提因素相互联系，共同决定了顾客满意

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【单选题】顾客满意可以表现为两个层次：物质满意、精神满意。（）

① 对

② .错

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【单选题】 8.莎士比亚四大悲剧中写复仇悲剧的是（）。

① 《哈姆雷特》

② 《李尔王》

③ 《奥瑟罗》

④ 《麦克白》

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【单选题】 7.莎士比亚四大悲剧中写爱情悲剧的是（）。

① 《哈姆雷特》

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【单选题】 2.（）是法国长篇小说的开端。

① 《巨人传》

② 《随感录》

③ 《歌集》

④ 《十日谈》

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【单选题】 9.莎士比亚最经典的爱情悲剧是（）。

① 《哈姆雷特》

② 《罗密欧与朱丽叶》

③ 《奥瑟罗》

④ 《威尼斯商人》

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① 赞美上帝的权威

② 宣扬禁欲主义思想

③ 忠君和对贵妇人的爱情

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【单选题】 8.但丁的《新生》属于（）。

① 温柔的新诗体

② 十四行诗

③ 自由诗体

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【单选题】 2.《圣经》中最有文学价值的是（）。

① 律法书卷

② 先知书卷

③ 圣文集

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【单选题】 9.但丁的《神曲》一共（）篇。

① 100

② 90

③ 80

④ 50

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【单选题】 3.“木马屠城记”是由（）想出实施的。

① 阿基琉斯

② 赫克托耳

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④ 巴特洛克罗斯

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【单选题】 10.但丁《神曲》中所写的一对恋人是（）和弗朗西斯卡。

① 保罗

② 罗密欧

③ 安东尼奥

④ 维吉尔

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