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【单选题】【消耗次数:1】
美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的( )。
①
差距1
②
差距2
③
差距3
④
差距4
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相关题目
【单选题】
在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是()之间的差距。
①
服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
②
服务机构对顾客的承诺与服务实绩
③
顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
④
服务机构的服务标准与所了解的顾客期望
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【单选题】
.在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是( )之间的差距。
①
服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期
②
望服务机构对顾客的承诺与服务实绩
③
顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
④
服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
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【单选题】
在服务质量差距模型中,服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于( )。
①
差距1
②
差距2
③
差距3
④
差距4
查看完整题目与答案
【单选题】
在服务质量差距模型中,差距2指的是( )之间的差距。
①
服务标准与服务感知
②
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③
服务实绩与服务标准
④
服务承诺与服务实绩
查看完整题目与答案
【判断题】
在服务质量差距模型中,差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距
①
正确
②
错误
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【判断题】
在拟定服务标准时,需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。
①
正确
②
错误
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【单选题】
当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时,员工可做的解释是( )。
①
这正是我们的特色
②
我们一向如此
③
这正是我们的最佳方式
④
我们愿以你喜欢的方式服务
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【判断题】
服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。()
①
正确
②
错误
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【判断题】
服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。
①
正确
②
错误
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【判断题】
服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
①
正确
②
错误
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随机题目
【单选题】
系统地对儿童进行研究开始于()。
①
十九世纪末期
②
中世纪以前
③
上世纪六十年代
④
中世纪
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【单选题】
直觉行动思维直到学龄时期,也仍然是“概念智力”的一个基础,这段话出自()。
①
皮亚杰
②
吉布森和福克
③
维果斯基
④
福禄贝尔
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【单选题】
以时间为标准,在同一时间对某个年龄组或几个年龄组的儿童的心理发展进行研究的方法属于()。
①
横向研究
②
纵向研究
③
平行研究
④
实证研究
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【单选题】
大脑机能发展的重要标志之一是()。
①
大脑皮层白抑制机能的发展
②
大脑皮层兴奋机能的发展
③
神经兴奋过程的发展
④
条件反射的出现
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【单选题】
()把外界环境因素和个体的生物因素揉合起来,提出了不同嵌套层级的社会生态理论。
①
布朗芬布伦纳
②
华生
③
弗洛伊德
④
皮亚杰
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【单选题】
孤儿院孩子往往没有良好的社会适应行为,也不能建立起对人对己的信任。这是因为他们缺乏()。
①
早期依恋关系
②
正常母爱
③
细心照料
④
必需的营养
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【单选题】
第二信号系统的出现是在()。
①
出生后的下半年起
②
出生后一年
③
出生起
④
出生后两年
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【单选题】
在具体形象思维阶段,儿童依靠()进行思考。
①
动作
②
表象
③
语言
④
形象
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【单选题】
下列不是儿童自我中心语言范畴的是()。
①
重复
②
独白
③
双人或集体独白
④
命令
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【单选题】
在()阶段,儿童开始认识事物的属性。
①
直觉运动思维
②
具体形象思维
③
抽象逻辑思维
④
形式运算思维
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