服务质量强调的是顾客感知的服务质量。

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【判断题】【消耗次数：1】

服务质量强调的是顾客感知的服务质量。

① 正确

② 错误

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【单选题】在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

① 服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望

② 服务机构对顾客的承诺与服务实绩

③ 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

④ 服务机构的服务标准与所了解的顾客期望

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【单选题】 .在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

① 服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期

② 望服务机构对顾客的承诺与服务实绩

③ 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

④ 服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

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【多选题】服务质量主要包括（）

① 技术质量

② 功能质量

③ 人员质量

④ 设备质量

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【判断题】服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。（）

① 正确

② 错误

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【判断题】服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。

① 正确

② 错误

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【判断题】质量就是指产品质量，不包括服务质量。

① 正确

② 错误

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① 使用日期

② 售后三包日期长短

③ 售后客服

④ 产品三包

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① 服务流程

② 特殊服务设施

③ 延伸药学服务

④ 用药宣教

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① 正确

② 错误

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【判断题】运输服务质量是指：服务满足明确和隐含要求的功能、特性之总和。为提高服务质量，应采用统一的标准来衡量和检测。

① 正确

② 错误

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【单选题】在Excel中，不能进行的操作是( )

① 修改工作表名称

② 插入工作表

③ 恢复被删除的工作表

④ 移动工作表至不同的工作薄

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【单选题】在Excel 中，数据类型有数字、文字和（）。

① 日期/时间

② 关系

③ 周期

④ 逻辑

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① 页边距

② 段落缩进

③ 段落对齐方式

④ 栏间距

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① 能够以“节”为单位设置页眉和页脚

② 能够以“页”为单位设置页眉和页脚

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④ 允许分别设置奇数页与偶数页的页眉和页脚

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① 插入点所在页

② 当前窗口显示页

③ 第一页

④ 最后一页

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【单选题】 Word2010文档默认的扩展名为( )。

① TXT

② DOCX

③ WPS

④ BMP

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【单选题】在文档中选定一部分内容，移动到其他位置，操作的主要步骤为( )。

① 复制一选定一粘贴

② 选定一复制一粘贴

③ 粘贴一复制一选定

④ 选定一剪切一粘贴

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① 大纲视图

② 页面视图

③ 普通视图

④ Web版式视图

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【单选题】在Word的编辑状态下，如果要选中某一个段落，可以将鼠标移动到该段落的左侧，并在鼠标变为空心箭头形状时( )

① 单击左键

② 双击左键

③ 三击左键

④ 单击右键

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【单选题】 Word 中打印页码“3-5, 10, 12”表示打印的页码是（）。

① 3, 4, 5, 10, 12

② 5, 5, 5, 10,12

③ 3, 3, 3, 10, 12

④ 10, 10, 10, 12, 12, 12, 12, 12

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