（）指的是正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。

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【单选题】【消耗次数：1】

① 正式沟通

② 非正式沟通

③ 组织沟通

④ 非组织沟通

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【单选题】根据沟通（）划分，可以把沟通分为正式沟通和非正式沟通。

① 沟通方法

② 沟通方向

③ 沟通组织系统

④ 沟通的内容

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【判断题】非正式沟通是正式沟通的重要补充形式。

① 正确

② 错误

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【多选题】非正式沟通的优点有（）。

① 能够自由选择沟通渠道

② 信息传播速度快

③ 能够获得组织需要的大量的信息

④ 能够有效的代替正式沟通

⑤ 信息准确

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【判断题】比起正式沟通,非正式沟通自由灵活,但信息的可靠性稍差。()

① 正确

② 错误

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【多选题】 ( )指在正式社交情境中发生的沟通，而( )指在非正式社会情境中发生的信息交流。

① 非正式沟通

② 有意沟通

③ 正式沟通

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【简答题】在群体或组织中，正式的沟通系统并不是唯一的沟通网络，还有非正式的沟通系统，称之为[填空]。

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【简答题】在群体或组织中，正式的沟通系统并不是唯一的沟通网络，还有非正式的沟通系统，称之为[填空]。

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【单选题】以下哪种不是非正式沟通的渠道形式（）

① 单线式

② 流言式

③ 机遇式

④ 环式

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【单选题】通过组织明文规定的原则、渠道所进行的信息传递和交流，此种形式的信息沟通为（）。

① 非正式沟通

② 单向沟通

③ 组织沟通

④ 正式沟通

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【单选题】确定信息通道是正式的还是非正式的沟通要素是（）。

① 信息源

② 接受者

③ 编码

④ 载体

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【判断题】社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。

① 正确

② 错误

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【判断题】在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距

① 正确

② 错误

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【判断题】服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。

① 正确

② 错误

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【判断题】服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。

① 正确

② 错误

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【判断题】服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。

① 正确

② 错误

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【判断题】提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。

① 正确

② 错误

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【判断题】宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

① 正确

② 错误

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【判断题】在原有服务种类里开发新的服务品种，这种创新属于延伸型服务创新。

① 正确

② 错误

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【判断题】服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。

① 正确

② 错误

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【单选题】服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（）特征。

① 明确性

② 利益性

③ 规范性

④ 可靠性

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