设立客户投诉部门，由专人负责客户投诉，积极、妥善解决客户投诉等是实施关系营销的重点。（）

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【判断题】【消耗次数：1】

① 正确

② 错误

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【多选题】客户投诉管理包括（）

① 投诉预防

② 投诉受理

③ 投诉处理

④ 投诉分析

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【单选题】下列关于客户投诉的说法错误的是（）

① 客户不投诉说明客户并非一定满意

② 客户投诉说明产品可能有问题

③ 客户投诉说明客户一定不满意

④ 客户投诉并不都需要处理

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【多选题】如何扫除客户投诉的障碍包括（）

① 鼓励客户投诉

② 引导客户投诉

③ 方便客户投诉

④ 以上均不正确

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【判断题】我们应当尽量压制客户的投诉

① 正确

② 错误

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【多选题】商业银行销售理财产品应当建立健全客户投诉体系，具体应当包括哪些内容？（）

① 专职部门受理和处理客户投诉

② 制定完善的处理操作程序

③ 合理的投诉途径及投诉方式

④ 明确赔偿标准和金额

⑤ 准确记录投诉内容并加以分析，保留记录

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【单选题】处理客户投诉的6个步骤中，表示同情，（），然后再确认细节

① 接着解释

② 表示同感

③ 立即道歉

④ 换位思考

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【判断题】设立高效的管理机构是实施关系营销的、实现客户忠诚的保证。（）

① 正确

② 错误

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【单选题】客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。

① 发掘潜在顾客

② 保持客户忠诚度

③ 留住低贡献客户

④ 培育负值客户

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【单选题】实施关系营销，实现客户忠诚的组织保证是（）。

① 设立高效的管理机构

② 建立高素质的员工队伍

③ 制定严格的管理制度

④ 构建统一的奖励制度

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【单选题】下列不是按投诉原因分类的是（）

① 产品质量投诉

② 服务投诉

③ 价格投诉

④ 严重投诉

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【判断题】民法典将《知识产权法》收编在内，并进行了详细规定与解释。

① 正确

② 错误

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【判断题】未出世的胎儿也有权继承遗产。

① 正确

② 错误

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【判断题】信息资源日益成为重要生产要素和社会财富，信息掌握的多寡成为国家软实力和竞争力的重要标志。

① 正确

② 错误

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【判断题】从国家的第十二个五年计划才开始纳入了知识产权的内容。

① 正确

② 错误

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【判断题】扩大电子商务进农村覆盖面，加快培育农村电子商务主体，引导电商、物流、商贸、金融、供销、邮政、快递等市场主体到乡村布局。

① 正确

② 错误

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【单选题】根据本讲，违反《食品安全法》《食品卫生法》等管理性规定有可能导致（）。

① 行政处罚

② 违宪

③ 民事违法

④ 刑事违法

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【单选题】（）被誉为“社会生活的百科全书”。

① 《物权法》

② 《继承法》

③ 《侵权责任法》

④ 民法典

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【单选题】根据民法典第四百一十六条规定：“动产抵押担保的主债权是抵押物的价款，标的物交付后（）日内办理抵押登记的，该抵押权人优先于抵押物买受人的其他担保物权人受偿，但是留置权人除外。”

① 30

② 10

③ 15

④ 5

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【单选题】根据本讲，总则编中权利保护对应的是哪一章？（）

① 第五章民事权利

② 第七章代理

③ 第八章民事责任

④ 第二章自然人

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【单选题】各地要从河南郑州“7·20”特大暴雨灾害中深刻汲取教训，加强改革后体制运行磨合和评估，及时完善政策措施，加快形成统筹协调、统分结合的（）工作格局。

① “全方位、大应急”

② “全阶段、大应急”

③ “全过程、大应急”

④ “全灾种、大应急”

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