在顾客满意模型中，顾客满意处于模型的边缘，顾客期望、感知期望、感知质量、感知价值共同决定了顾客满意，顾客满意决定顾客抱怨和顾客忠诚。该说法：（）

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【判断题】【消耗次数：1】

① 正确

② 错误

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【单选题】下列关于顾客满意模型的叙述错误的是（）

① 顾客期望在客户经理服务之前形成，其本身受到广告、口碑等因素的影响，是顾客对供应商所提供质量的预期

② 感知质量是顾客对产品质量的评价

③ 感知价值是对于价格的质量水平

④ 这三个前提因素相互联系，共同决定了顾客满意

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【单选题】顾客满意，又称（）

① .CS战略

② AS战略

③ .CIS战略

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【单选题】顾客满意战略策划的主要内容包括（）

① 顾客满意指标

② 顾客满意度

③ 顾客满意的策划

④ 以上都对

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【单选题】顾客满意实施的策略主要有：塑造“以客为尊”的经营理念、开发令顾客满意的产品、提供顾客满意的服务。（）

① 对

② 错

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【单选题】顾客满意度的追踪方法包括：投诉和建议制度、顾客满意调查、佯装购物者、分析流失的顾客。（）

① 对

② 错

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【判断题】衡量质量的标准是顾客满意。

① 正确

② 错误

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【单选题】（）是指用以测量顾客满意的项目因子或属性。

① 顾客满意

② 顾客满意指标

③ 顾客满意指数

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【单选题】顾客满意指数不包括（）

① 员工CSI

② 企业CSI

③ 股东CSI

④ 管理者CSI

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【单选题】在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。

① 线性正相关关系

② 线性负相关关系

③ 没有线性关系

④ 平行关系

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【多选题】以下哪种情况不利于实现顾客满意（）

① 提高顾客期望

② 提高顾客总价值

③ 提高顾客总成本

④ 提高顾客让渡价值

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【判断题】某些非对映异构体可以是物体与镜像的关系。

① 正确

② 错误

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【判断题】醛、酮是极性化合物，但醛、酮分子间不能形成氢键，所以醛、酮的沸点较分子量相近的烷烃和醚高，但比分子量相近的醇低。

① 正确

② 错误

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【判断题】多原子分子，键能其实就是键的离解能。

① 正确

② 错误

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【判断题】与卢卡斯试剂反应速度顺序如下：2-甲基-2-戊醇二乙基甲醇正丙醇

① 正确

② 错误

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【判断题】含有α-H原子的醛、酮也存在超共轭效应，由于氧的电负性比碳大得多，因此醛、酮的超共轭效应比烯烃强得多，有促使α-H原子变为质子的趋势。

① 正确

② 错误

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【判断题】偶氮化合物由于存在长的共轭结构，一般在可见光下都有颜色。

① 正确

② 错误

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【判断题】 ●苯环上烃基只要α位有H原子，就能被酸性高锰酸钾溶液氧化。

① 正确

② 错误

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【判断题】酸性顺序：丙炔酸丙烯酸丙酸原因：羧酸酸性的大小与和羧基直接相连的碳原子的电负性大小成正比。不同杂化的碳的电负性大小为Csp Csp2 Csp3。

① 正确

② 错误

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【判断题】鉴别环己烷与苯胺可以用盐酸，因为苯胺溶于盐酸而环己烷不溶。

① 正确

② 错误

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【判断题】螺环烃的环上碳原子的编号，从连接在螺原子的一个碳原子开始，先编较大的环，然后绕过碳原子再编第二个环。

① 正确

② 错误

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