全员参与企业的质量管理工作，主要是通过（）完成的。

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【单选题】【消耗次数：1】

① 质量小组

② 技术小组

③ 检测小组

④ 临时小组

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【单选题】全员参与企业的质量管理工作，主要是通过（）完成的。

① 质量小组

② 技术小组

③ 检测小组

④ 临时小组

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【单选题】全员参与企业质量管理工作的完成，主要是通过（）

① 质量小组

② 企业领导

③ 工会

④ 财务人员

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【单选题】质量管理QC小组开展活动，一般应遵循的原则是（）。

① PDCA法

② 需求原则

③ 严厉的制度

④ 提高工程质量

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【多选题】小组工作者对小组治疗对象实施干预主要采取的途径是（）

① 直接影响法

② 间接影响法

③ 小组内部力量法

④ 小组外部力量法

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【单选题】在小组工作中，通过把在外部动作和支持下形成的小组称为（）

① 开放性小组

② 封闭性小组

③ 自然小组

④ 人为小组

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【单选题】在组织小组时，把小组分为同质性小组和异质性小组的分类根据是（）

① 小组的规模

② 小组的时限

③ 小组成员的客观特征

④ 小组成员的流动性

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【判断题】 QC小组活动是日本式质量管理的基础和重要支柱。

① 正确

② 错误

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【多选题】小组工作者在小组开始阶段应该做的工作是（）

① 协助处理小组冲突

② 协助发现成员相似性

③ 协助建立小组契约

④ 缩短与成员距离

⑤ 促进角色塑造

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【单选题】在小组工作中，小型马拉松小组指的是一种（）

① 娱乐小组

② 体育小组

③ 持续性小组

④ 有时间限制的小组

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【判断题】直接式小组方法适合老年小组工作的技巧。

① 正确

② 错误

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【单选题】在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）。

① VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

② 企业利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来的收益不到20%

③ 企业的内部客户与外部客户的分别比例为20：80

④ 企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益

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【单选题】当客户对企业的忠诚来源于企业给予他们的额外利益，比如价格刺激、促销政策激励等时，这种客户忠诚属于（）。

① 亲缘忠诚

② 信赖忠诚

③ 潜在忠诚

④ 利益忠诚

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【单选题】下列关于客户满意的说法不正确的是（）。

① 顾客让渡价值越高，客户的满意度也越高。

② 客户满意是一种期望与可感知效果比较的结果。

③ 客户满意可以导致客户忠诚。

④ 客户满意一定导致客户忠诚。

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【单选题】企业业务流程再造时，组织应该以（）为中心。

① 服务

② 信息

③ 任务

④ 产出

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【单选题】如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（）的客户关系。

① 伙伴型

② 负责型

③ 能动型

④ 基本型

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【判断题】维持老顾客的成本一定高于吸引新顾客的成本。（）

① 正确

② 错误

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【判断题】企业业务流程再造只需面对客户整合。（　　　）

① 正确

② 错误

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【判断题】客户服务就是指售后服务。（　　　）

① 正确

② 错误

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【单选题】客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。

① 发掘潜在顾客

② 保持客户忠诚度

③ 留住低贡献客户

④ 培育负值客户

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【单选题】在客户生命周期的（）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。

① 考察期

② 形成期

③ 稳定期

④ 退化期

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